Quem tem um negócio próprio hoje em dia não pode se queixar de falta de informação. Ao contrário de décadas atrás, quando os empreendedores precisavam contar com o “feeling” ou trabalhavam na base da tentativa e erro, atualmente é possível capacitar-se e tirar dúvidas sobre os mais diversos aspectos da gestão sem sair do escritório: lendo veículos especializados na internet, acompanhando cases de sucesso ou fazendo cursos a distância, como os oferecidos pelo Sebrae-SP.
Apesar de todas as dificuldades inerentes a abrir – e manter – um negócio no Brasil, tenho certeza de que um empreendedor que se preocupa em aprender constantemente e está disposto a rever conceitos tem vantagem no mercado. E mesmo entre essas pessoas, vejo que uma prática simples é muitas vezes ignorada: parar para ouvir o que seu cliente tem a dizer. E estou falando em ouvir de verdade!
Lembro de uma história que li nos jornais recentemente. Nos Estados Unidos, uma menina de cinco anos chamada Alice Jacob foi comprar roupas com a mãe em uma loja da Gap, a maior rede varejista de roupas daquele País. Alice é uma menina que gosta de dinossauros e super-heróis, mas as opções de camisetas disponíveis para meninas na loja eram apenas cor-de-rosa e com estampas de princesas. Com ajuda da mãe, ela escreveu uma carta para o CEO da Gap reclamando da falta de opções – e da própria existência de seções “para meninas”. Ela escreveu: “Você poderia fazer algumas camisetas legais para meninas, por favor? Ou poderia fazer uma seção ‘nem meninos nem meninas’ – só uma seção para crianças?”
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Para surpresa da família de Alice, o CEO da empresa, Jeff Kirwan, respondeu. Concordou com as críticas e disse que a marca poderia oferecer roupas que pudessem ser usadas por todas as pessoas – e já havia falado com os designers nesse sentido. Também enviou algumas peças da última coleção que poderiam interessar a ela. A atitude do executivo repercutiu muito positivamente na imprensa, mostrando o valor de dar atenção à opinião de um cliente, não importa o quanto a empresa seja grande ou tradicional.
Se a Gap, com quase 50 anos de história e mais de 3 mil lojas pelo mundo, ouviu o que uma pequena consumidora tinha a dizer e teve a inteligência de repensar seus processos, por que você, dono de um pequeno negócio, não poderia fazer o mesmo? Seu cliente é seu maior patrimônio – e com ele estão guardadas informações valiosas. Se precisar conte com o Sebrae-SP.
Bruno Caetano é diretor superintendente do Sebrae-SP
