Os Procons do Rio (estadual e municipal) e dos estados de São Paulo e Paraná, notificaram o Banco Itaú a prestar esclarecimentos sobre falhas no sistema que ocorreram nesta quinta-feira (3). O Procon-RJ pediu urgência por informações sobre as providências adotadas para resolução dos problemas e prazo para a normalização das contas bancárias dos consumidores afetados.
Os serviços voltaram a funcionar na tarde desta quinta. Entre as queixas dos usuários, estão saldos e extratos com valores menores ou maiores do que os efetivamente possuídos pelos consumidores, contas com saldos zerados e impossibilidade de acesso às contas. Houve relatos de valores de pagamentos feitos que retornaram às contas.
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Segundo o Procon Carioca, o Itaú terá cinco dias para apresentar esclarecimentos, considerando a essencialidade do serviço bancário. Já no caso do Procon-PR, o prazo para a resposta do banco será de 10 dias úteis. Para São Paulo, os esclarecimentos deverão ser prestados até o dia 7 de março.
O Procon-PR requer esclarecimentos sobre o número de consumidores atingidos no estado; se foram e quais foram os canais de atendimento disponibilizados para solucionar as reclamações dos consumidores e quais medidas foram tomadas para solucionar de forma definitiva os problemas apresentados pelos canais digitais do banco.
Dentre as questões que devem ser explicadas estão: o que causou a falha no sistema bancário, qual a previsão de regularização, se os dados dos consumidores foram afetados, quais providências e procedimentos foram adotados pela empresa para com os consumidores que tiveram valores alterados de suas contas e quais medidas foram tomadas para reduzir eventuais danos experimentados pelos consumidores que foram impossibilitados de utilizar o serviço do Itaú.
“A falha dos serviços bancários ocasionou transtornos a muitos clientes e cabe ao Procon Carioca apurar, fiscalizar e cobrar providências”, esclarece Igor Costa, diretor executivo do órgão.
Quem acordou nesta manhã com dinheiro a mais (ou a menos) na conta bancária, ficou com dúvidas sobre como proceder. O presidente do Procon-RJ, Cássio Coelho, explica que assim como o banco não pode tirar dinheiro dos correntistas, os clientes também não podem realizar saques de valores indevidos recebidos na conta corrente.
De acordo com Coelho, o consumidor não pode ficar prejudicado nos casos em que um serviço foi prestado de forma inadequada.
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“Cabe ao consumidor, inicialmente, fazer a reclamação junto à própria empresa, que deve buscar selecionar este problema. É importante o consumidor documentar toda a conversa com o banco, seja por e-mail, Whatsapp, telefone (anotando o número de protocolo)”, informa.
Se o consumidor não obtiver nenhuma resposta, pode acionar o Procon do seu estado, que buscará uma conciliação. Se for comprovada a violação ao direito do consumidor, o banco poderá ser multado. Neste caso, o usuário pode buscar o ressarcimento de débitos causados por falhas do sistema bancário.
O presidente do Procon-RJ esclarece que o cliente não pode obter vantagem de valores creditados indevidamente, caso receba dinheiro “a mais”.
“Este valor extra não pode ser sacado. Caso faça o saque de um valor depositado indevidamente, o usuário deve realizar a devolução imediatamente, sob o risco de sofrer um processo da empresa”, elucida Coelho.
O que diz o banco
O GLOBO entrou em contato com a assessoria de imprensa do Itaú Unibanco, que informou que “está atuando intensamente para solucionar a inconsistência de informações verificada no extrato e saldo das contas correntes de parte de seus clientes nesta quinta-feira”.
Segundo a instituição, a causa do problema não tem relação com eventos externos, como seria o caso de um ataque hacker, por exemplo. “A origem do problema está relacionada com um atraso no processamento de dados bancários, o que gerou a necessidade de reprocessamento destes”, explicou.
O banco finalizou lamentando o transtorno e dizendo trabalha para que a situação seja corrigida o mais rapidamente possível. Contudo, não foram esclarecidas outras dúvidas, como o prazo para a normalização dos aplicativos e o que será feito auxiliar clientes que se sentiram lesados.
